Avaliação da evolução do grau de satisfação de usuários de serviços educacionais, ao longo do curso, por meio de aplicação da metodologia servqual

Abstract

Resumo: Este estudo buscou identificar a evolução do grau de satisfação explicitado pelos usuários de serviços educacionais, de cursos superiores, de uma IES privada da Região Metropolitana do Vale do Paraíba, em suas diferentes etapas, por meio da aplicação da metodologia SERVQUAL que consiste na avaliação das comparações realizadas pelos usuários entre as expectativas geradas nos contatos de serviços e as percepções de atendimento destas expectativas, as lacunas entre as expectativas e percepções se constituem em redução da satisfação. Por se tratar de serviços de longa duração e elevada frequência de contato entre usuários e instituição, o referido processo apresenta um grau elevado de dificuldade no tocante às tentativas de obtenção de excelência em qualidade, de modo que este atinja as expectativas iniciais do aluno, visto que uma vez superados os entraves à sua realização, as propostas de mudanças são imediatamente absorvidas e incorporados às condições de rotina. Objetivando a aferição dos referidos níveis de satisfação foram coletados dados de 478 usuários dos serviços, matriculados nas diversas etapas do curso. por meio da aplicação de um questionário sugerido pelos criadores da metodologia. Os fatores foram avaliados quanto a expectativa e percepção de qualidade nos moldes da metodologia SERVQUAL, merecendo pontuação de 1 a 5. As repostas as 22 questões mereceu análise fatorial que indicou agrupamento específico para esta população, ajustando assim a proposta teórica à visão dos entrevistados. Os dados obtidos foram segmentados de diferentes formas, na busca por fatores determinantes aos diferentes graus de satisfação encontrados, explicitados pelas lacunas de atendimento identificadas Concluiu-se finalmente que a etapa do curso em que o usuário se encontra matriculado é o fator que mais influencia o grau de satisfação dos usuários.

Abstract: This study sought to identify the evolution of satisfaction explained by the users of educational services in higher education, a private institution in the metropolitan region of Vale do Paraíba, in its different stages, through the application of SERVQUAL methodology that consists of the evaluation of comparisons made by users between expectations generated contacts services and perceptions of care of these expectations, the gaps between expectations and perceptions constitute reduction of satisfaction. Because it is long lasting services and high frequency of contact between users and institutions, such procedure has a high degree of difficulty in relation to attempts to achieve excellence in quality, so that it reaches the initial expectations of the student visa once overcome obstacles to its realization, the proposed changes are immediately absorbed and incorporated into routine conditions. Aimed at gauging satisfaction levels of these data were collected from 478 service users enrolled in the various stages of the course. through a questionnaire suggested by the creators of the methodology. The factors were evaluated as the expectation and perception of quality in the mold of SERVQUAL methodology, deserving score 1-5. The answers to 22 questions deserved factor analysis indicated that specific collation for this population, thereby adjusting the theoretical proposal to the vision of the respondents. The data were segmented in different ways, the search for determinants of the different degrees of satisfaction found, explained the service gaps identified conclude finally that stage of the course in which the user is registered is the factor that most influences the degree of user satisfaction.