Aplicação do método QFD (desdobramento da função qualidade) em um estacionamento

Abstract

Resumo: Em decorrência da globalização, muitas empresas, atualmente, enfrentam dificuldades em se tornar competitiva no mercado diante da crescente concorrência. A qualidade surge como uma das principais ferramentas capazes de fazer um produto ou serviço se destacar no mercado. Desenvolver um produto, ou prestar um serviço que objetiva a satisfação dos clientes confere à empresa maior capacidade para enfrentar seus concorrentes. O objetivo desta monografia é garantir a qualidade do serviço prestado por um estacionamento visando maior satisfação dos clientes, através do método do QFD (Desdobramento da Função Qualidade). A metodologia do QFD consiste na conversão das necessidades dos consumidores em características de qualidade mensuráveis dispostas em forma de matriz, conhecida como matriz da qualidade. Por meio da pesquisa bibliográfica sobre o assunto, o presente trabalho foi estruturado. O conhecimento das necessidades e desejos dos clientes foi estabelecido por meio de entrevistas com clientes e funcionários, observações das reações dos clientes e passando-se pela experiência em ser o cliente. Um questionário fechado foi utilizado visando o benchmark, além de priorizar as necessidades mais importantes levantadas pelos clientes. Os resultados obtidos evidenciaram as vantagens e as defasagens que o estacionamento apresenta, e o direcionam ao constante atendimento às necessidades, exigências e desejos de seus clientes. Concluiu-se que o objetivo desta monografia foi alcançado e que o QFD se mostrou de grande utilidade no processo de garantia de qualidade dos serviços prestados. Futuramente, o proprietário do estacionamento pretende aplicar os resultados deste trabalho.

Abstract: As a result of globalization, many companies currently face difficulties in becoming competitive in the market in the face of increasing competition. Quality emerges as one of the main tools capable of making a product or service stand out in the market. Developing a product, or delivering a service that targets customer satisfaction, gives the company greater ability to meet its competitors. The objective of this monograph is to guarantee the quality of the service provided by a parking lot, aiming at greater customer satisfaction, through the QFD (Quality Function Deployment) method. The QFD methodology consists of converting consumer needs into measurable quality features arranged in matrix form, known as the quality matrix. Through the bibliographic research on the subject, the present work was structured. Knowledge of customers' needs and desires was established through interviews with clients and employees, observations of customer reactions, and passing on customer experience. A closed questionnaire was used for the benchmark, in addition to prioritizing the most important needs raised by clients. The results obtained evidenced the advantages and the lags that the parking presents, and direct it to the constant attendance to the necessities, demands and desires of its clients. It was concluded that the objective of this monograph was reached and that the QFD proved to be very useful in the process of guaranteeing the quality of the services provided. In the future, the parking owner intends to apply the results of this work.