O sistema de gestão da qualidade do Grande Hotel Campos do Jordão, Hotel-Escola Senac : uma referência pra os meios de hospedagem na região do Cone Leste Paulista

Abstract

Resumo: O presente trabalho avaliou o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma unidade prestadora de serviços hoteleiros e a sua interface com a gestão do hotel estudado. A organização objeto desta pesquisa foi o Grande Hotel de Campos do Jordão, Hotel-Escola Senac, que é certificado conforme a NBR ISO 9001:2000. Para isso, utilizou-se um conjunto de indicadores relacionados ao SGQ implantado, bem como aqueles associados às operações próprias do processo hoteleiro. Esses indicadores foram subsidiados por informações coletadas por meio de questionários junto aos hóspedes que usufruíram do hotel no período de 2003 e 2004. Nesse contexto, a meta corporativa estabelecida para esses indicadores previa alcançar um desempenho igual ou superior a 90% de aprovação em dois tipos de respostas contidas no questionário de avaliação do hóspede: atende as necessidades e supera as expectativas. Em todos os indicadores de estudos feitos nos anos de 2003 e 2004, as metas estabelecidas foram suplantadas, demonstrando a eficácia do SGQ implementado.

Abstract: This work evaluated the performance of the Quality Management System, on a hospitality supply services unity, and its interface with the management of the studied hotel studied. The object of this research was the Grande Hotel Campos do Jordão - Hotel-Escola Senac, is certified by the NRB ISO 9001:2000. For this propouse, it was used a set of indicators related to the Quality Management System implanted, and those associated on the hotel process. These indicators were subsidized by informations collected on questionnaires applied to the guests who enjoyed the hotel in 2003 and 2004. On this context, the established corporate goal was predicted to reach a performance equal or superior to a 90% approbation, on two kinds of answers contained in the evaluation's guest questionnaire: to attend the necessities and surpass the expectations. On all the studied indicators, on 2003 and 2004, the established goals were supplanted, showing the efficiency of the SGQ implement.