Customer Relationship Management (CRM) : uma estratégia competitiva aplicada a uma empresa multinacional do Vale do Paraíba

Abstract

Resumo: Atualmente, devido ao aumento do padrão de exigência dos consumidores e ao forte incremento da concorrência, as empresas precisam se tornar cada vez mais competitivas para se sobressaírem no mercado. O consumidor de agora almeja um atendimento cada vez mais ágil, exclusivo e assertivo; assim, as empresas precisam redobrar a atenção com os clientes e devem ser capazes de acompanhar as mudanças do mercado para sobreviverem. A informação passou a ser um recurso vital à empresa e estabelecer estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante. Nesse sentido, a Comunicação Empresarial, juntamente com o CRM, tornaram-se estratégias essenciais para a empresa. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos entre os clientes internos e externos. Além disso, pode ser considerado uma estratégia de gestão de negócios que tem o objetivo de gerar maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva para a empresa. Este trabalho tem por objetivo analisar a importância da Comunicação Empresarial e da aplicação do CRM nas empresas atuais e confirmar a utilização dessa estratégia como uma vantagem competitiva no mercado. O estudo foi realizado por meio de uma pesquisa exploratória e bibliográfica e descreve um estudo de caso em uma empresa multinacional brasileira com sede localizada no Vale do Paraíba. Por meio do estudo de caso, foi possível analisar o cenário do atendimento ao cliente - antes e após a implantação do CRM - e o processo de implantação na empresa. Por fim, puderam ser verificados todos os benefícios gerados para os clientes internos e externos e comprovados os ganhos potenciais da empresa com essa nova estratégia.

Abstract: Nowadays, due to the increase of the consumer demand pattern and due to the increase of competitiveness, companies need to become increasingly competitive to excel in the market. The current customers crave for an agile, unique and assertive support; so, the companies need to double the caution with their customers and must follow the market changes in order to survive. Information has become a vital resource for the company and establishing strategies that ensure customer loyalty has also become increasingly important. In this sense, the integrated Corporate Communication and the Customer Relationship Management have become essential strategies for the company. The CRM integrates people, processes and technology in order to optimize the management of all relationships between internal and external customers. Moreover, it can be considered a business management strategy that aims at generating more profitability and competitive advantage gains for the company. This study has the purpose of analyzing the importance of Corporate Communication and implementation of CRM in today's companies and confirming the use of this strategy as a competitive advantage in the market. The study was conducted through an exploratory and bibliographic research and describes a case in a Brazilian multinational company which has its headquarter located in Vale do Paraíba. Through this case, it was possible to analyze the customer service scenario - before and after the implementation of CRM - and the implementation process of CRM in the company. Finally, all the benefits generated for the internal and external customers as well as the company potential gains with this new strategy were verified.