Estudo do grau de satisfação do atendimento prestado no serviço público

Abstract

Resumo: A qualidade é um requisito essencial para qualquer organização e a sua definição remete à necessidade de ser eficiente e eficaz na interação entre os meios que têm influência direta nos seus objetivos. Dessa forma, pode ser conceituada como atividade que fornece harmonia a fim de que os objetivos organizacionais sejam executados para se alcançar a excelência. No panorama atual, a oferta de um serviço de qualidade ao cliente do setor público é uma preocupação constante nas organizações públicas, que devem realizar mudanças na sua estrutura e nas práticas de gestão orientadas para esse fim. A qualidade no setor público é de grande importância e deve ser consolidada por meio de um sistema de gestão e um bom planejamento estratégico. Trata-se de uma ferramenta que faz com que a organização exceda as expectativas do cliente/munícipe que está cada vez mais bem informado acerca dos direitos referentes ao setor público. Este estudo tem por objetivo avaliar o grau de satisfação dos clientes/munícipes com relação ao atendimento prestado pelos servidores/atendentes do setor de atendimento público de um órgão municipal. Para tanto, realizou-se pesquisa bibliográfica exploratória e com apoio de uma pesquisa realizada pelo órgão público municipal, a pesquisadora procurou medir o nível de satisfação da qualidade dos serviços prestados pelos servidores/atendentes por meio das respostas dos clientes/munícipes que se prontificaram a responder às perguntas do questionário. Com a pesquisa observou-se um baixo nível do grau de satisfação do munícipe de Taubaté que busca atendimento no órgão público e que os serviços prestados pelos servidores/atendentes não estão adequados, demandando melhorar o atendimento com novas práticas de gestão que redefinam o relacionamento com o cliente/munícipe, uma vez que melhorar o atendimento é criar uma cultura interna voltada para a resolução constante dos problemas dos clientes.

Abstract: Quality is an essential requirement for any organization and its definition refers to the need to be efficient and effective in the interaction between the means that have a direct influence on its objectives. In this way, it can be conceptualized as an activity that provides harmony so that the organizational objectives are executed to achieve excellence. In the current scenario, the provision of a quality service to the public sector customer is a constant concern in public organizations, which must make changes in its structure and management practices, oriented towards this end. Quality in the public sector is of great importance and must be consolidated through a management system and good strategic planning. It is a tool that makes the organization exceed the expectations of the client / citizen who is increasingly well informed about public sector rights. This study aims to evaluate the degree of satisfaction of clients / residents with regard to the service rendered by the servers / attendants of the public service sector of a municipal agency. For that, an exploratory bibliographic research was carried out. With the support of a survey carried out by the municipal public agency, the researcher sought to measure the level of satisfaction of the quality of the services provided by the servers / attendants through the responses of the clients / residents who were prepared to answer the questions of the questionnaire. The survey revealed a low level of satisfaction of the Taubaté citizen who seeks care in the public agency and that the services provided by the servers / attendants are not adequate, demanding to improve service with new management practices that redefine the relationship with the client / citizen, since improving service is to create an internal culture focused on the constant resolution of customer problems.