Tecnologia bancária : um estudo de caso sobre o comportamento e a satisfação do consumidor

Abstract

Resumo: Este estudo procurou conhecer o comportamento e a satisfação dos alunos dos cursos de especialização em administração, da Universidade de Taubaté, familiarizados com comunicação eletrônica, em relação aos serviços de caixas eletrônicos e de internet banking. A abordagem é a da pesquisa quantitativa, fazendo uso da estatística descritiva na análise dos dados e foram questionados 118 alunos matriculados nos cursos de pós-graduação da Universidade de Taubaté. Para as organizações obterem o sucesso desejado precisam estudar os mercados consumidores e o comportamento do consumidor. Neste caso, este mercado consumidor é constituído por pessoas do gênero masculino, com faixa etária entre 26 a 35 anos, com uma renda mensal familiar entre R$ 3.500,00 a R$ 10.000,00; a maioria dos questionados possui um grau elevado de familiaridade com a tecnologia. Quanto ao comportamento do consumidor, o informante deste estudo prefere os serviços de caixas eletrônicos. Este mercado opta, usando os caixas eletrônicos, o saque, seguido de extratos e depósitos e em relação ao atendimento pela internet banking, o serviço preferido foi o de extratos e transferências. A freqüência de uso dos serviços de caixas eletrônicos ficou em torno de 3 a 6 vezes ao mês e a freqüência em relação ao serviço de internet banking em mais de 10 vezes ao mês. Ao analisar o comportamento desses informantes pesquisados percebe-se que as influências internas e as externas fornecem indícios de como os bancos podem melhorar a qualidade de seus serviços. Em relação ao nível de satisfação desse público-alvo com a tecnologia observou-se que ela ainda não é perfeita, mesmo entre pessoas com bons conhecimentos em informática, elevada renda, alta escolaridade e idade não tão avançada. Em relação a internet banking, alguns clientes ainda têm desconfianças, medos e incertezas quanto à utilização dos serviços. Conclui-se que os alunos de pós-graduação estão familiarizados com o ambiente digital, aprovam a tecnologia bancária e encontram-se satisfeitos, mas ainda existem falhas e traços do comportamento do seu consumidor que os bancos precisam conhecer para melhor atender seus diferentes tipos de clientes.

Abstract: This study aims to know about the behavior and satisfaction of the Students in the major courses in Administration from the University of Taubaté, familiarized with electronics communication, regarding to the services of electronic machines and internet banking. The approaching is the quantitative research making use of the descriptive statistics in the data analysis where 118 enrolled students in the Post-Graduated courses in the University of Taubaté were questioned. To have a successful result in any organization, it is necessary to study the market consumers as well as their behavior. In this case, the consumer market is constituted by male people between the age of 26 to 35 years old, with a monthly income of R$ 3.500,00 to R$10.000,00; and most of the surveyed people have a high familiarity with the techonology. In relation to the consumer behavior, the informer of this study prefers electronic machine services. This market opts to use electronic machines for making a withdrawal, followed by extracts and deposits related to the assistance By the internet banking, the favorite services were for extracts and transferences. The frequency of use on these electronic services were in 3 to 6 times per month in relation to the internet banking service which was more than 10 times per month. Analyzing the behavior of these surveyed informers we can notice that the internal and external influences provide indexes which show how banks can improve the quality of their services. Regarding to the satisfaction level of the target public, it was observed that it's not perfect, yet, even though among the people with good knowledge in information technology, high income, high level of study and not such an advanced age. In relation to the internet banking, some customers are still suspicious, frightened and unsettled or in doubt to use the services. It is concluded that the Post-Graduation students are familiarized with the digital environment approving the banking technology and are also well satisfied, but there are still faults and behavior traces of the consumers the bank needs to know how to assist their different kind of customers.