Produção enxuta : as expectativas do cliente em relação aos produtos e processos de uma lanchonete

Abstract

Resumo: Esta dissertação teve como objetivos conhecer as expectativas dos clientes de uma lanchonete, em relação aos seus produtos e serviços, e identificar os desperdícios com a aplicação das ferramentas da produção enxuta, com uma análise de demanda. A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa foi elaborada a revisão bibliográfica, na qual foram abordadas as origens do fast-food, conceitos básicos de produção enxuta com foco no cliente. Foi elaborada uma pesquisa de satisfação do cliente e aplicada durante sete dias, no mês de abril, no local em estudo. As respostas, aos questionários da pesquisa, foram lançadas em uma planilha, para identificar a visão do cliente em relação aos serviços da lanchonete. A segunda etapa foi a aplicação do mapeamento do fluxo do valor em uma família de produtos, nesse caso os lanches, e também a aplicação de algumas ferramentas da produção enxuta. Observou-se, após a pesquisa, que a lanchonete objeto desta pesquisa está bem-conceituada sob o ponto de vista do cliente, com pequenas observações, citadas por uma quantidade reduzida, porém importante, para fidelizar o cliente. Em relação à produção enxuta, o mapeamento foi aplicado somente na cozinha, pois é onde ocorre a fabricação dos lanches. Chegou-se à conclusão de que a empresa possui um processo de fabricação de lanches considerado enxuto, porém, com algumas oportunidades de melhoria. Isso não quer dizer que se aplicam os conceitos de maneira científica, mas sim, empírica. Acredita-se que tal fato é devido às experiências anteriores dos proprietários no mesmo ramo e, também, do modelo McDonalds de fabricação de lanches.

Abstract: This dissertation aimed to know the customers of a snack bar expectations in relation to their products and services, and to identify the wastes with the application of lean production tools, with a analysis of demand. The work was carried out in two stages. In the first stage a bibliographic review was carried out, in which the origins of fast food, basic concepts of lean production and customer focus were discussed. A customer satisfaction survey was carried out and applied during seven days, in April, at the snack bar under study. The answers to the survey questionnaires were posted on a spreadsheet to identify the customer's view of the cafeteria services. The second step was the application of the value flow mapping in a product family, in this case the snacks, and the application of some tools of lean production. It was observed, after the research, that the cafeteria object of this research is well-conceptualized from the point of view of the client, with small observations, cited by a reduced but important amount, to customer loyalty. In relation to the lean production, the mapping was applied only in the kitchen, because it is where the manufacture of the snacks occurs. It was concluded that the company has a process of manufacture of snacks considered lean, but with some opportunities for improvement. This is not to say that concepts are applied scientifically, but empirically. This is believed to be due to previous experiences of homeowners in the same branch and the McDonalds model of snack manufacturing.