Aplicação do desdobramento da função qualidade em uma distribuidora de remédios

Abstract

Resumo: Atualmente é cada vez mais freqüente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Este trabalho tem como objetivo melhorar a prestação dos serviços por meio da aplicação do desdobramento da função qualidade (QFD - Quality Function Deployment) em uma transportadora de distribuição de remédios. O trabalho foi desenvolvido pela aplicação de um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. Os pontos negativos foram desdobrados com a aplicação do QFD, e analisados pelos gestores da transportadora, os quais sugeriram ações a serem tomadas pela aplicação da ferramenta 5W1H (What? Why? Where? When? Who? How?). Foram identificadas qualidades demandadas dos clientes, com base nas características da qualidade consideradas prioritárias foram propostos seis planos de ação, a metodologia QFD, a qual mostrou-se uma ferramenta facilitadora da identificação das qualidades operacionais demandadas pelos clientes. Os resultados obtidos demonstram que a transportadora obteve uma melhor qualidade em toda a sua logística isto ficou evidente com o aumento do número de pedidos que passou de 16,8 para 19,5 pedidos por dia. Além disto, o QFD permitiu um maior conhecimento do perfil de todos seus clientes.

Abstract: Currently, it is increasingly common the search for permanence in the market due to the fierce competitiveness of companies drug distribution carriers. Give this competitive environment, the search for excellence in service is the differentiator for the survival of theses carriers in the market. This work aims to improve the delivery of services through the application of Quality Function Deployment (QFD - Quality Function Deployment) in a drug delivery carrier. The Study was conducted by applying a quantitative survey, defined by the team of employees, together with 763 customers a distributor carrier of drugs, and from 80 customers questionnaire return a data analysis was performed to find a solution operational problems occurring min the carrier. The negatives were deployed with the application of QFD, and analyzed by the carrier manager, which suggested actions to be taken by the application of 5W1H tool (What? Why? Where? When? Who? How?). Qualities demanded of the customers were identified, based on quality characteristics considered priorities were proposed six action plans, the QFD methodology, which proved to be a tool facilitating the identification of operational qualities demanded by customers. The results demonstrate that the carrier has obtained a better quality throughout its logistics this was evident with the increasing number of requests rose from 16.8 to 19.5 orders per day. In addition QFD allowed a better understanding of the profile of all its customers.