Aplicação do método QFD : avaliação do serviço prestado por uma frota de van universitária

Abstract

Resumo: O presente trabalho tem como objetivo avaliar o serviço prestado por uma frota de Vans Universitárias através da ferramenta do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Essa proposta visa mostrar a importância estratégica de se utilizar esta ferramenta de gestão da qualidade que auxiliou na identificação de fraquezas e pontos fortes, dando assim maior suporte no planejamento de melhorias continuas e aumento da competitividade. Nesse trabalho de "QFD" transformou-se os dados obtidos através da voz do cliente, os quais foram fontes de informação, através de um formulário e elaborou-se a casa da qualidade, onde os requisitos do consumidor foram cruzados com características da qualidade da empresa, e plotou-se em gráfico de Pareto para que fosse visualizado as fatores em baixa performance ou a serem melhorados. Em posse dos resultados no gráfico de Pareto foi possível destacar que, na análise da Qualidade exigida e grau de importância, os itens a serem melhorados, quando comparados com a concorrência, são: Interior Limpo e Cheiroso (5%), Temperatura Agradável (5%), Funcionamento de Wi-Fi (5%), Veículos Disponíveis (5%), Facilidade de Pagamento no Cartão (5%). Na tabela de Qualidade Planejada, viu-se que os maiores valores do peso relativo, e que devem ser desdobrados, foram: Facilidade de Pagamento no Cartão (6%), Interior Limpo e Cheiroso (6%), Assentos Confortáveis (6%), Ter atendimento com respeito (5%). Por fim, a tabela de Qualidade Projetada, viu-se que os maiores valores do peso relativo e que devem ser realizado uma melhoria são: Nº de veículos com som (30%) e Higienização - nº de limpeza por semana (28%).

Abstract: The present work has the objective of evaluating the service provided by a fleet of University Vans through the Quality Function Deployment tool (QFD). This proposal aims to show the strategic importance of using this quality management tool that helped in the identification of weaknesses and strengths, thus giving greater support in the planning of continuous improvements and increased competitiveness. In this work of "QFD" the data obtained through the voice of the customer was transformed, which were sources of information, through a form and the house of quality was elaborated, where the consumer requirements were crossed with quality characteristics of the company, and it was plotted in Pareto chart so that the factors in low performance or to be improved were visualized. In the analysis of the required quality and degree of importance, the items to be improved, when compared to the competition, are: Clean Interior and Smell (5%), Pleasant Temperature (5 %), Wi-Fi Operation (5%), Vehicles Available (5%), Card Payment Facility (5%). In the Planned Quality table, the highest values of the relative weight, which should be deployed, were: Card Payment Ease (6%), Interior Clean and Smell (6%), Comfortable Seats (6%) , Have service with respect (5%). Finally, the Projected Quality table showed that the highest values of the relative weight and that an improvement should be made are: No. of vehicles with sound (30%) and Hygiene - cleaning number per week (28%).