QFD em empresa de pedras, concreto e artefatos : identificando as principais características da qualidade

Abstract

Resumo: Este trabalho tem como objetivo identificar as características da qualidade mais importantes dentro do negócio da empresa, visando um melhor investimento, alocação de recursos e, consequentemente, o aumento da satisfação dos clientes e do lucro. Para obtermos os resultados desejados, primeiramente foi criada uma equipe multifuncional com responsáveis de diversas áreas da empresa para cuidar de toda a aplicação da ferramenta QFD. Definiu-se o público-alvo do projeto e, por meio de questionários e diagramas, foi determinado a "Voz do Consumidor", que representa as necessidades mais relevantes para nossos clientes. Foi traçado um plano de melhoria para cada qualidade exigida, a partir do peso relativo de cada necessidade. Em seguida foram identificadas as "características da qualidade" mais importantes do nosso projeto, ou seja, as características mensuráveis que mais influenciam na melhoria de cada uma das necessidades do cliente. Definiu-se os valores meta do projeto, ou seja, o quanto precisaríamos atingir para superarmos a concorrência e conquistar a satisfação do cliente e elaborado um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H, para determinar/controlar os custos, os responsáveis, os prazos e todas as atividades necessárias para alcançarmos nossos objetivos. Como resultado da aplicação da ferramenta QFD, observamos um maior fluxo/número de máquinas carregadeiras no pátio, o que gerou uma redução de pelo menos 50% do tempo de expedição do produto. Constatou-se também um aumento de, aproximadamente 30% da produção mensal de pedras, graças à compra do britador VSI o qual se destaca na produção de finos (areia) que, de acordo com o QFD, são os produtos mais importantes para o cliente. Concluímos que a aplicação da ferramenta QFD foi um sucesso, pois reduziu de 30 minutos para 15 minutos o tempo de carregamento/expedição; aumentou a produção mensal de pedras de 30.000 toneladas para 40.000 toneladas. Por fim, todo o processo de melhoria implantado pela ferramenta QFD gerou um aumento de 13,6% nos lucros da empresa.

Abstract: This work aims to identify the most important quality characteristics within the company's business, aiming for a better investment, allocation of resources and, consequently, increasing customer satisfaction and profit. In order to obtain the desired results, a multifunctional team was created first with responsible people from different areas of the company to take care of the entire application of the QFD tool. The target audience of the project was defined and, through questionnaires and diagrams, the "Voice of the Consumer" was determined, which represents the most relevant needs for our clients. An improvement plan was drawn up for each required quality, based on the relative weight of each need. Next, we identified the most important "quality characteristics" of our project, that is, the measurable characteristics that most influence the improvement of each of the client's needs. The goal values of the project were defined, ie how much we would need to achieve in order to overcome competition and achieve customer satisfaction and elaborate an action plan using the 5W2H tool to determine / control costs, responsible parties, deadlines and All the activities necessary to achieve our goals. As a result of the application of the QFD tool, we observed a greater flow / number of loaders in the yard, which resulted in a reduction of at least 50% of the time of the product's dispatch. There was also an increase of approximately 30% in the monthly production of stones, thanks to the purchase of the VSI crusher which stands out in the production of fines (sand) which, according to QFD, are the most important products for the customer . We concluded that the application of the QFD tool was a success because it reduced the load / dispatch time from 30 minutes to 15 minutes; Increased the monthly production of stones from 30,000 tons to 40,000 tons. Finally, the entire process of improvement implemented by the QFD tool generated a 13.6% increase in the company's profits.