Aplicação da metodologia QFD em escola de idiomas

Abstract

Resumo: Este trabalho tem como foco identificar as necessidades dos clientes e elaborar um plano de ação eficiente, focando na qualidade do serviço prestado e possibilitando uma expansão de uma escola de idiomas. Para incorporar as reais necessidades do cliente em projetos de melhoria e ferramenta QFD - desdobramento da função qualidade, vêm sido utilizada por empresas de âmbito mundial, a fim de "ouvir a voz do cliente" mantendo todos os padrões de qualidade e compreender os desejos e receios do cliente. Este estudo tem o objetivo de demonstrar a utilização do QFD no setor educacional para atender as principais exigências de obter a liderança de mercado, captação, satisfação e retenção de alunos. O trabalho desenvolvido mostra a viabilidade de utilização do QFD em uma escola de idiomas localizada na cidade de Taubaté/SP. Os resultados foram satisfatórios e certas ações foram postas em prática, aumentando a fidelização dos clientes e expandindo o negócio.

Abstract: This work focuses on indentifying customer needs and develop an efficient plan of action, focusing on service quality and enabling an expansion of a language school. In order to incorporate the real customer's need in improving projects, worldwide companies are using a tool named QFD - quality function deployment. This tool helps us "to listen to the client's voice" keeping the high quality standards and understanding the customer's and fears. This paper has a main objective to demonstrate the use of QFD in the educational system to comply with all the essential requirements market leadership, feedback and satisfaction and retention of students. the developed work shows the feasibility of using QFD in a language school located in Taubaté /SP. All the results were satisfactory and the company developed some actions that have been increasing the customer's loyalty and expanding the business.