Estudo da melhoria na assistência técnica através da logística de uma empresa cerâmica utilizando Seis Sigma

Abstract

Resumo: O estudo de melhoria na assistência técnica através da logística de uma empresa cerâmica utilizando seis sigma foi realizado devido á falta de qualidade no serviço de assistência técnica da empresa. A empresa em questão de segmento cerâmico, de médio porte, nacional. Os principais objetivos deste estudo são: melhorar a qualidade de serviço prestado pela assistência técnica, implementar melhorias na logística da empresa, melhorar o atendimento ao cliente, aumentar o nível de qualidade do produto, diminuir o tempo de espera de atendimento ao cliente no pós venda, minimizar devoluções e consequentemente aumentar as vendas da empresa. O departamento de marketing iniciou o trabalho com uma pesquisa de satisfação dos clientes, onde objetivo era ouvir o cliente e através dos resultados direcionar o trabalho. Para realizar as melhorias necessárias utilizou-se a ferramenta Seis Sigma DMAIC, que é dividida em cinco etapas: definir, medir, analisar, implementar, controlar. Definiu-se que o cliente não estava recebendo um serviço de assistência técnica com qualidade. Na medição foi utilizada a ferramenta do diagrama de causa e efeito e para ver qual grau de gravidade das falhas, utilizou-se a matriz de causa e efeito. Com as informações obtidas na etapa analisar, o projeto foi direcionado para as falhas na logística e produção. Implementou-se então melhorias nos processos e instalou-se procedimentos para controlar esses trabalhos. Os resultados foram analisados em um gráfico de Percentual de Devolução x Expedição, onde em janeiro a empresa tinha um índice de devolução de 0,70 % das peças e ao final deste estudo 0,14% em dezembro. O índice de DPMO que era de 6958,49 foi para 1393,78, e um novo diagrama de processo foi feito incluindo os setores de engenharia/ qualidade, pós venda e marketing.

Abstract: The improvement of study in customer service through the logistics of a ceramic company using Six Sigma was maked because of poor quality in technical assistance service company. The company in question ceramic segment, mediumsized, national. The main objectives of this study are: to improve the quality of customer service ,improvements to the company's logistics, improve service to the customer, increase product quality level, reduce customer waiting time after sale minimize returns and consequently increase the company's sales. The marketing department began working with a customer satisfaction survey, which aim was to listen to the customer and through the results direct the work. To make the necessary improvements used the Six Sigma DMAIC tool, which is divided into five steps: define measure, analyze, implement, and control. Define is that the client was not receiving a customer service with quality. The measurement was used to cause and effect diagram tool and to see what degree of severity of failures used the Cause and Effect Matrix. With the information obtained in the analysis step, the project was directed to failures in logistics and production. It was implemented then process improvements and settled down procedures to control these works. The results were analyzed in a Devolution x Shipping Percentage chart, where in January the company had a 0.70% return rate of parts and the end of the study 0.14% in december. The DPMO index that was 6958, 49 to 1393, 78 and a new process diagram was made including the sectors of engineering / quality, after sales and marketing.