Estudo da satisfação do cliente em uma empresa de logística utilizando a metodologia seis sigma

Abstract

Resumo: O presente estudo tem o objetivo de identificar e analisar os fatores que influenciam a satisfação dos clientes em uma empresa de logística, utilizando a metodologia Seis Sigma. O estudo faz uma breve revisão da importância da prestação de serviços com qualidade ao cliente e que tem sido objetivo competitivo de diversas empresas de logística que vislumbram no atendimento das expectativas dos clientes garantir a lealdade e a oportunidade de conquistar de novos clientes. Fornecer um nível desejado de serviço ao cliente a um custo satisfatório e estabelecer metas de serviço e desempenho é objetivo básico da Logística. Neste trabalho, foi identificado o nível de satisfação dos principais clientes quanto aos serviços prestados, através de análise dos processos de acompanhamento de entrega e dos indicadores da qualidade, utilizando o método DEMAIC, onde os resultados serão apresentados sob forma de gráficos. O problema ocorreu no acompanhamento de entrega do produto, onde a ferramenta utilizada para informação ao cliente é deficiente, gerando retrabalho e impactando diretamente nos principais indicadores da qualidade e consequentemente na Satisfação do Cliente. Durante o processo utilizamos para análise as ferramentas da qualidade: Fluxograma, Mapeamento do Processo, Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e Matriz de Causa e Efeito. Como resultado observou-se que após a implantação das melhorias os retrabalhos foram reduzidos, e com a implantação de um novo sistema integrado com o cliente, ferramenta essencial para o desenvolvimento do processo, os serviços foram otimizados, o que impacta diretamente nos principais indicadores da Qualidade, cujas metas exigidas foram alcançadas: O Índice de Informação de Entrega Realizada passou de 95% para 99%; a Disponibilização do Comprovante de Entrega passou de 95% para 98%; o Índice de Entrega no Prazo passou de 90% para 96% e a Satisfação do Cliente passou de 87% para 97% de aproveitamento.

Abstract: This study has the objective to identify and analyze the factors that influence customer satisfaction in a logistics company, using the Six Sigma methodology. The study makes a brief review of the importance of providing quality services to the customer and has been competitive goal of many logistics companies looking out on meeting customer expectations ensure loyalty and the opportunity to win new customers. Provide a desired level of customer service at a satisfactory cost and establish service targets and performance is basic objective of the Logistics. In this work, the level of satisfaction of key customers regarding the services provided by analysis of the delivery monitoring processes and quality indicators were identified using the DEMAIC method, where the results will be presented in the form of graphs. Provide a desired level of customer service at a satisfactory cost and establish service targets and performance is basic objective of the Logistics. In this work, the level of satisfaction of key customers regarding the services provided by analysis of the delivery monitoring processes and quality indicators were identified using the DEMAIC method, where the results will be presented in the form of graphs. The problem occurred in product delivery tracking, where the tool used for customer information is deficient, causing rework and directly impacting the main quality indicators and consequently in Customer Satisfaction. During the process we use to analyze the tools of quality: Flowchart, Process Mapping, Cause and Effect Diagram, Pareto chart and Cause and Effect Matrix. As a result it was observed that after the implementation of improvements , rework was reduced and the implementation of a new integrated system with the client , an essential tool for the development of the process, the services have been optimized which impacts directly on the main quality indicators whose contents , as shown below , they were affected considerably: O IOD – Informed of delivery in 95% for 99%; o POD – Proof of delivery in 95% for 98%; o OTD – On time delivery in 90% for 96%; and the Customer Satisfaction in 87% for 97% harnessing.