Qualidade percebida dos serviços de higienização percebida em um hospital tocantinense

Abstract

Resumo: Introdução: medira qualidade de um produto/serviço tem sido um grande desafio para gerentes e administradores de organizações prestadoras de serviços de saúde. A avaliação da qualidade dos serviços de higienização surge como um importante instrumento de gerência nos hospitais, destacando-se a satisfação dos pacientes.Objetivo:mensuração da qualidade dos serviços de limpeza em um hospital localizado na microrregião do Bico do Papagaio no Estado do Tocantins a partir da percepção dos pacientes internados. Método: a metodologia utilizada neste trabalho é do tipo descritivo-exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, seguiu o delineamento bibliográfico, observação, documental e de campo. Utilizou-se a escala SERVQUAL por meio das dimensões (tangibilidades, segurança, confiabilidade, sensibilidade e empatia), aplicada aos pacientes internados do Hospital Municipal de Araguatins – TO, no período de 17 de junho de 2013 a 01 de Julho de 2013. Na primeira semana, a análise foi realizada no turno matutino e nas outras duas semanas no turno vespertino. Os funcionários do hospital trabalham em uma escala de 12 horas diárias, cumprindo 10 plantões/mês.Foi utilizado um roteiro de observação para comparar a qualidade dos serviços de higienização, percebida pelos pacientes versus à análise técnica do pesquisador sobre a qualidade dos serviços de higienização do hospital pesquisado. Resultados:o estudo revela que dos 60 pacientes pesquisados 47 são do gênero feminino e 13 do gênero masculino, destacam resultados satisfatórios quanto aos serviços de higienização do hospital em estudo. Apesar dos incentivos dados pelo hospital para a melhoria da prestação de serviços, entendido por esta pesquisa como pontos positivos, os funcionários trabalham devidamente uniformizados e asseados e cumprem os prazos estabelecidos pelo Hospital, bem como atendem os pacientes com presteza e atenção. Como pontos negativos, apresentou-se a necessidade de realização de capacitação dos funcionários para que estejam preparados para melhor atender às expectativas. Conclusão: Por meio da aplicação do modelo de escala SERVQUAL modificada, dividida nas cinco dimensões (tangibilidade, sensibilidade, segurança, confiabilidade e empatia), mostrou-se que a qualidade dos serviços de higienização do hospital analisado apresentou-se satisfatória, sob a percepção dos pacientes internados. Considerações Finais: Espera-se que os resultados deste estudo tragam contribuições à qualidade dos serviços de higienização para os hospitais públicos.

Abstract: Introduction: measuring the quality of a product/service has been a major challenge for managers and administrators of organizations providing health services. The evaluation of quality of cleaning services emerges as an important tool in the management of hospitals, emphasizing patient satisfaction. Objective: To measure the quality of cleaning services at a hospital in the micro region of the Parrot's Beak in Tocantins State from the perception of hospitalized patients. Method: The methodology used in this study is a descriptive - exploratory, qualitative and quantitative approach, followed bibliographic design, observation, documentary and field. We used the SERVQUAL scale through the dimensions (tangibilidades, security, reliability, sensitivity and empathy, applied to the patients of the Hospital Municipal de Araguatins - TO in the period from 17 June 2013 until 01 July 2013. In the first week, the analysis was performed on the morning shift and the other two weeks in the afternoon shift. The hospital staff working in a range of 12 hours daily, serving 10 shifts / month. An observation script was used to compare the perceived importance of hygiene services by patients versus the technical analysis of the researcher on the quality of service to sanitize the studied hospital quality. Results: The study revealed that of the 60 patients studied are 47 females and 13 males, highlight satisfactory results as regards the hygiene of the study hospital services. Despite the incentives given by the hospital to improve the provision of services, as understood by this research strengths, employees working properly uniformed and clean and meet deadlines established by the Hospital, as well as treating patients with promptness and attention. As negative points, showed the necessity of conducting employee training so they are better prepared to meet expectations. Conclusion: Through the application of the modified SERVQUAL model, divided into five dimensions (tangibles, sensitivity, safety, reliability and empathy), it was shown that the quality of services to sanitize the analyzed hospital presented satisfactory under the perception of hospitalized patients. Final Thoughts: Wait - that the results of this study bring contributions of quality cleaning services for public hospitals.