Descrição do processo de pesquisa de satisfação de clientes : um estudo de caso no setor de manufatura aeronáutica

Abstract

Resumo: O meio de transporte aéreo tem se popularizado entre o mercado consumidor. O que antes era considerado de alto custo, hoje em dia possui condições facilitadas para os passageiros, favorecendo a decisão destes em optarem por este meio de transporte. Com aumento da da demanda, vem também a alta na expectativa dos passageiros e das operadoras de transporte aéreo de passageiros. Neste mercado, possuir uma pesquisa que avalie a satisfação dos consumidores ou operadoras deste tipo de serviço ganha espaço e importância a cada dia. O objetivo deste trabalho foi apresentar e descrever o processo de pesquisa de satisfação de clientes desenvolvido pela empresa ALFA, detalhar as melhorias aplicadas ao longo do tempo, de modo a adequar-se o instrumento de pesquisa às necessidades e expectativas das partes interessadas. Este processo faz parte do planejamento estratégico da empresa ALFA e traz visibilidade e reconhecimento para a mesma. Para este trabalho utilizou-se os métodos de pesquisa exploratória, bibliográfica e documental com base em literatura especializada. O resultado desta pesquisa demonstra que a experiência adquirida com o desenvolvimento do processo de realizar as pesquisas e avaliar os resultados para buscar melhorias no atendimento e desempenho, e consequente melhora no nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados no pós-venda pela empresa ALFA e seus parceiros, contribuiu para tornar o gerenciamento de problemas de campo melhor estruturado e aproximar a empresa ALFA dos seus clientes e parceiros.

Abstract: The air transport has become popular among the consumer market over the years. What was considered before as expensive, nowadays is available with favorable commercial conditions for customers to choose this transportation, instead of others. Along with higher demands, it also comes the passengers and airlines high expectations. In this market field, having a survey which evaluates customers satisfaction about this type of service enhances its importance day after day. The main goal of this work is to present and describe the cusomer satisfaction survey process developed by ALFA, detailing the improvements applied along the time, in such way to suit the survey instrument to the stakeholders needs and expectations. This process is part of ALFA strategic planning, which brings visibility and recognition to the company. This works applies the exploratory research, bibliographic and documental methods based in especialized literature. The results of this work shows that the experience acquired with the development of this process to perform the survey and evaluate the results to identify improvements on the performance, and consequent higher level of customer satisfaction with the services provided in the aftermarket, contributed to turn the field issues management process better structured and helped to make the relationship among ALFA, its customers and partners closer.