Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população

Abstract

Resumo: Este trabalho apresenta a aplicação do QFD (Desdobramento da Função Qualidade) no setor público em uma instituição legislativa municipal em um gabinete de um representante do município. O objetivo é utilizar a metodologia QFD - Desdobramento da Função Qualidade para identificar a qualidade exigida no serviço de atendimento à população. Os resultados foram obtidos através do VOC (Voice of Customer), que consiste no levantamento de dados por meio de entrevista, suas respostas foram traduzidas apurando as qualidades exigidas da população e em conjunto com a qualidade planejada foi construída a Matriz da Qualidade, que auxiliou na definição e tomada de decisão de quais itens necessitavam de melhorias. Aplicadas as ações de melhorias no atendimento e prestação de serviços, encontramos resultados positivos - melhoria do tempo de resposta das solicitações; padronização dos processos administrativos e atendimento; redução do tempo de espera da população; fortalecimento do trabalho; publicidade das informações e apresentação dos resultados positivos; aumento da satisfação da população, mostrou também que os processos administrativos exigiam uma melhor gestão, de tal forma que incentivou o desenvolvimento de um software de gestão para sua aplicação dentro do gabinete. O QFD mostrou-se uma excelente ferramenta da qualidade para melhorar o atendimento e a prestação de serviços, tem grande potencial de apurar e identificar quais são as principais exigências e necessidades permitindo trabalhar com informações mais assertivas, também mostra quais são as ações necessárias, porque e o quanto devem ser realizadas.

Abstract: This paper presents the application of the QFD (Quality Function Deployment) in the public sector in a municipal legislative institution in a cabinet of a representative of the municipality. The objective is to use the methodology QFD - Depopulation of the Quality Function to identify the quality required in the service of attendance to the population. The results were obtained through the VOC (Voice of Customer), which consists of data collection through interviews, their responses were translated into the required qualities of the population and, together with the planned quality, the Quality Matrix was built, which helped in the definition and decision making of which items needed improvement. Applied the actions of improvements in the service and rendering of services, we find positive results - improvement of the response time of the requests; standardization of administrative processes and service; reduction of population waiting time; strengthening of work; disclosure of information and presentation of positive results; increased population satisfaction, also showed that the administrative processes required better management, in such a way that encouraged the development of management software for its application within the cabinet. QFD has proved to be an excellent quality tool to improve service and service delivery, has great potential to ascertain and identify the main requirements and needs, allowing us to work with more assertive information, also shows the necessary actions, because and how much should be done.